9月12日（火）に共催ウェビナー「会員ページ構築・運用とSMSで顧客接点を強化！ ～LTV向上のための顧客コミュニケーションのイマをご紹介～」を開催いたしました。
本記事ではウェビナー内容と当日頂いた質疑応答を前編・後編に分けて公開いたします。
本記事ではウェビナー内容と当日頂いた質疑応答を前編・後編に分けて公開いたします。
前編はこちら
2023年11月7日（火）
【前編】会員ページ構築・運用とSMSで顧客接点を強化！ ～LTV向上のための顧客コミュニケーションのイマをご紹介～
AI CROSS：企業と顧客のコミュニケーショントレンド
それでは私の方から顧客とのコミュニケーションやSMSの事例をお話しいたします。
皆さんコミュニケーションについてこんな課題はありませんか？
皆さんコミュニケーションについてこんな課題はありませんか？
もしかしたら顧客接点チャネルにおきているトレンド変化が原因かもしれません！
それではコミュニケーショントレンドの変化についてまずはお話しいたします。
それではコミュニケーショントレンドの変化についてまずはお話しいたします。
コミュニケーショントレンドの変化としては、まず電話が大分減ってきました。
一方でLINEなどのメッセージアプリや公式アプリ、SNSが非常に増えています。
ですので、５、6年前と同じような対応をしている場合、コミュニケーションが取りずらくなっているのではないかと思います。
一方でLINEなどのメッセージアプリや公式アプリ、SNSが非常に増えています。
ですので、５、6年前と同じような対応をしている場合、コミュニケーションが取りずらくなっているのではないかと思います。
加えてSMSの利用件数も増加しています！
近年では特に セキュリティ対策の一環でSMS認証に利用されるケースも増えています。
近年では特に セキュリティ対策の一環でSMS認証に利用されるケースも増えています。
AI CROSS：顧客とコミュニケーションをとるためのツールの使い分け方
続いては、これら各コミュニケーションチャネルの使い分けについてご説明いたします。
今回は 電話・メール・メッセージアプリ（LINE等）・SMSに分けて整理いたしました。
今回は 電話・メール・メッセージアプリ（LINE等）・SMSに分けて整理いたしました。
電話
メリット：電話は連絡がついた場合は多くの情報交換ができたり、連絡先が変わりにくい。デメリット：知らない番号からの電話は出ない人が増えていることや、対応時間に時間がかかるため業務負荷やコストが高い。
メール
メリット：HTMLでの装飾でリッチなコンテンツが配信でき、比較的安価。デメリット：迷惑メールに埋もれてしまったり、一般的な開封率が15%と言われている中からクリック数、コンバージョン数にいくにつれて少ない割合に。
使い分けの一つとしてまだまだ有効的だと思っております。
メッセージアプリ
メリット：到達率や開封率が比較的良い。リッチコンテンツをSMSより安価に配信することができる。デメリット：一方で通知オフやブロックなどで最近は開封率が落ちるケースがある。
SMS
メリット：到達率と開封率が高い。デメリット：リッチコンテンツを配信することができない。
SMSの到達率と開封率が高さの理由は、
・プッシュ通知が送りやすく、メッセージに気づきやすい
・連絡先が変わりにくい電話番号を活用するため、中長期的なコミュニケーションが取れる
からです。
・プッシュ通知が送りやすく、メッセージに気づきやすい
・連絡先が変わりにくい電話番号を活用するため、中長期的なコミュニケーションが取れる
からです。
プッシュ通知が送りやすい理由
①あらかじめ通知ONになっていることが多い
②プリインストールされていることが多い
③アプリを削除できないケースが多い
①あらかじめ通知ONになっていることが多い
②プリインストールされていることが多い
③アプリを削除できないケースが多い
そして現在SMSは現在全角半角６７０文字※まで配信できるようになっており、キャリアを超えて長文を送れるようになりました！
これらのことから、SMSは現在利用件数が増加しております。
※プランによって文字数は異なります。
これらのことから、SMSは現在利用件数が増加しております。
※プランによって文字数は異なります。
AI CROSS：SMSを活用して顧客接点強化を実現した5つの事例
ここからはSMSの事例についてご紹介いたします。
事例①ペット用品会社様 掘り起こし（SMS送信）
休眠顧客に対してアプリやメルマガでキャンペーンをで再来店を促したが、反応率が悪いという課題がありました。
そこで、休眠顧客に対してアプリやメルマガでキャンペーン通知後にSMSを配信することで、来店率がアップしました。
事例②保険会社様 掘り起こし（SMS送受信）
顧客リストはあるが、保険の検討をしているかどうかお客様の意向が分からない状態という課題がありました。
そこで双方向SMSを導入し、高い到達率と開封率でお客様と確実なコミュニケーションを実現することができ、返信率が5％まで上昇しました。
事例③人材会社様 掘り起こし（SMS送受信）
電話等で求人案内等の連絡をしていたが、反応が悪く最適な顧客への連絡手段が見つからないという課題があり、休眠顧客の掘り起こしに苦戦していました。
そこで、求人案内等の顧客連絡手段として双方向SMSを導入し、高い到達率と30％以上の返信率を実現することができました。
事例④化粧品会社様 業務効率化（SMS-Call to Web）
月間約18,000件の入電数がありオペレーターの業務が圧迫されているという課題がありました。
そこで、オペレーター受電業務をSMS＋IVRに置き換え、問い合わせに対してSMSでWebへ誘導。
入電の48%をSMSによるWeb誘導に成功し、オペレーターへの入電数を12%削減することができました。
入電の48%をSMSによるWeb誘導に成功し、オペレーターへの入電数を12%削減することができました。
事例⑤金融機関様 アップセル・クロスセル（Smart X Chat）
契約後はメールを送っても反応が無く、追加提案が進まないという課題がありました。
そこで、SMS+Webチャットで「増枠案内」を自動化することで、80％以上が24時間以内に既読、1時間以内に増枠申請を実現することができました。
AI CROSS：絶対リーチ！SMSが選ばれる３つの理由
最後に絶対リーチ！SMSが選ばれる３つの理由をお伝えいたします。
絶対リーチ！SMSが選ばれる３つの理由
①高性能SMS配信プラットフォーム
②業種・業態問わない豊富な導入実績
③安心・安全のセキュリティ
①高性能SMS配信プラットフォーム
②業種・業態問わない豊富な導入実績
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サービスについて詳しくはこちらもご覧ください！
2023年7月19日（水）
アプリの導入効果やセキュリティが向上するSMS活用例
また、絶対リーチ！SMSには様々なプランをご用意しておりますが、初めて導入する企業様に最も採用されてる「絶対リーチ！SMSｰ1Way（単方向SMS）」はスパイラル経由でもご契約可能ですのでこちらからお気軽にお問い合わせください！
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またSPIRALと連携し、DBに登録されている電話番号情報からSMSを配信することも可能です。
会員情報に合わせたコンテンツの出しわけや会員情報を表示させるような会員サイトの場合は、プラグインで簡単に実装可能です。
プラグインを使わずWPと連携し要件に合わせてカスタマイズすることもございます。
連携する場合は基幹システム側に外部からの受け入れが可能かご確認ください。
質疑応答
当日寄せられた質問と回答を一部公開いたします。DMに変わるSMSによる顧客へのアプローチは可能でしょうか。
可能です。DMで行っていたキャンペーンのご案内では中々反応が得られず、SMSでのご案内に変更したところお申し込みが増加した事例がございます。またSPIRALと連携し、DBに登録されている電話番号情報からSMSを配信することも可能です。
SPIRALに関する各ワードプレスの事例は全てスパイラル社のWPプラグインで実装しているのでしょうか。
WPプラグインを利用しているもの・していないものございます。会員情報に合わせたコンテンツの出しわけや会員情報を表示させるような会員サイトの場合は、プラグインで簡単に実装可能です。
プラグインを使わずWPと連携し要件に合わせてカスタマイズすることもございます。
顧客アンケートをSMSで行い、結果を基幹システムの顧客データに蓄積させ、顧客特定をした上でニーズを得ることは可能でしょうか。
可能です。SPIRALは顧客情報やアンケート結果をAPIで基幹システムに連携することが可能です。連携する場合は基幹システム側に外部からの受け入れが可能かご確認ください。
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【絶対リーチ！SMS × SPIRAL ver.2】
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